De markt is het er wel over eens dat het merendeel van de consumenten zich niet wil of kan verdiepen in ! nanciële producten. Er is een onbalans in kennis tussen aanbieder en consument. De visie hoe daar mee om te gaan verschilt nog wel eens. Twee recente initiatieven slaan wat Ad! z betreft de plank mis.

Zo kiest witgeld.nl ervoor om het gebrek aan kennis en interesse van de consument te gebruiken om zijn aandacht af te leiden van prestatie en prijs. In plaats daarvan suggereert ze dat de klant maar één ding interessant zou moeten vinden: is het wel vrij van provisie? Bij witgeld betaal je alleen een eenmalig bedrag. Voor dat bedrag krijg je geen advies, geen service en geen nazorg. Dat voeren ze ver door, want bij witgeld is je pensioen een spaarpot waarvan je de hoogte bij wijze van spreken zelf op de bekende achterkant van een sigarendoosje kunt berekenen. En met de uitkomst van dat rekensommetje wordt je snel doorgeleid naar een execution only spaarrekening, waarvan de passendheid op je 65e dan maar moet blijken. Voor wie van een gokje houdt wellicht een prima keuze, maar je pensioen verdient betere aandacht.

Uit de casus witgeld kunnen we nu al twee lessen trekken. Ten eerste toont witgeld het gevaar van execution only. Laat het makkelijk lijken, dan kan de klant snel zaken doen. Maar intussen denkt hij bijvoorbeeld niet naover wat hij echt nodig heeft na zijn pensionering; of er meer manieren zijn dan sparen in box 3; en of hij misschien nu beter wat meer spaart, opdat hij als de kinderen studeren tijdelijk wat meer ruimte in het besteedbaar inkomen heeft.

Ten tweede laat het zien hoe hippe kretologie als ‘transparantie’ en ‘provisieloos’ de aandacht behoorlijk af kan leiden van waar het werkelijk om gaat: de gewenste dekking voor een goede (eind)prijs. Roep korting en hij kijkt vooral of het product wel of niet provisieloos is. Dat provisie in de schademarkt gewoon onderdeel is van de veel belangrijker eindprijs wordt dan al snel vergeten en een volstrekt irrelevant keuzecriterium is geboren. Het is dit risico dat wij ook zien in het initiatief van de Consumentenbond. Zij vraagt verzekeraars heldere basisproducten te ontwikkelen met duidelijke voorwaarden en eenvoudige kostenstructuren.

De beloning: de goedkeurende zegen van de Consumen tenbond. Daarmee is de kans reëel dat consumenten deze ‘Consumentenbond-approved’ producten bij voorbaat als passend zullen ervaren. De Consumentenbond stelt echter zelf al dat het basisproduct niet altijd het beste of goedkoopste product voor de klant zal zijn. Niettemin wordt het label van de Consumentenbond het argument, in plaats van de vraag: Wat wil ik? Is dit passend? Is de prijs goed?

De onbalans in kennis tussen aanbieder en consument laat zich niet oplossen door enkel duidelijker producten (waar wij overigens wel voor zijn, maar dan over de hele linie). Te hoge verwachtingen over empowerment van de consument moeten we ook niet koesteren (hoewel wij hier wel in zullen blijven investeren). Execution only is voor een heel kleine minderheid weggelegd. Voor de rest schreeuwt het klantbelang om een sterk onafhankelijk ! nancieel advieskanaal. Bij uitstek die adviseurs kunnen, onafhankelijk van de productaanbieder, de klant helpen met het in kaart brengen van zijn vaak complexe behoefte. Zij kunnen helpen bij het zoeken van een passende oplossing. En zij kunnen ook toetsen of de klant begrijpt wat hij aanschaft.

HANNEKE HARTMAN, DIRECTEUR ADFIZ